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Come Trasformare i Clienti in Fan Sfegatati

Perché alcuni clienti sono totalmente insoddisfatti di noi e ci farebbero lo scalpo, mentre altri sono fan sfegatati e ci considerano delle rockstar? Prova ad applicare questi 3 trucchi rapidi per entusiasmare i tuoi clienti!

Diciamoci la verità. Quello che ci trascina ogni mattina fuori dal letto non riguarda solo lo stipendio (o il fatturato). Quando ci impegniamo seriamente per migliorare l’esistenza dei nostri clienti, ci aspettiamo un riconoscimento dei nostri sforzi e delle nostre capacità.
La loro stima è una gratificazione molto potente.

Da bambino ero particolarmente brillante a scuola. Niente risultava più demotivante che tornare a casa, raggiante per un’ottima pagella, e sentirmi dire “Hai fatto il tuo dovere.
Come reazione, mi spostavo in salotto a guardare Holly & Benji, il telecomando in una mano e il barattolo di Nutella nell’altra.

Tornando ai giorni nostri, soffermati a pensare cosa effettivamente potrebbe significare per te se i Clienti si trasformassero in fan sfegatati della tua azienda, con lo stesso attaccamento che i tifosi di calcio hanno per i colori della propria squadra.

Come ti sentiresti nel sapere che esistono nel mondo decine di persone felicissime di aver acquistato da te, che parlano benissimo dei tuoi servizi e lo raccontano a tutti quelli che incontrano? Sarebbe come arruolare un esercito di volontari che combattono per te.

Scendendo su un livello più razionale, i freddi numeri confermano che dovresti incominciare a pensare a come trasformare i Clienti in fan sfegatati:

  • acquisire nuovi clienti costa 6-7 volte in più che mantenere clienti esistenti
  • i clienti fedeli spendono da una stessa azienda fino a 10 volte l’importo del loro acquisto iniziale
  • il 90% dei i clienti soddisfatti rimangono con la stessa azienda anche se da un’altra spenderebbero meno

(Qui trovi 75 spunti tra statistiche e considerazioni su come raggiungere la soddisfazione dei clienti, tra cui i 3 citati sopra.)

Cosa cambia tra un cliente che si rivolge alla tua azienda con malcelata insoddisfazione, e un altro che ti considera una rockstar e aderisce con entusiasmo ad ogni tua nuova iniziativa?

Ogni fornitura di un servizio o transazione commerciale produce, inevitabilmente, uno dei 3 seguenti risultati:

  • il Cliente si è trovato male con te. Non comprerà mai più dalla tua azienda, anzi metterà in guardia tutti i conoscenti dal farlo, e probabilmente ti bucherà le ruote dell’auto
  • il Cliente ritiene di aver ricevuto quanto avevi offerto. Non ha rimostranze, né è particolarmente colpito. Al termine dell’interazione, è sostanzialmente neutro verso di te
  • il Cliente è entusiasta del prodotto/servizio ricevuto, ed anche della qualità della collaborazione. Sei riuscito a soddisfarlo ad un livello più profondo, superando di gran lunga le sue aspettative


La formula per il trasformare i Clienti in fan sfegatati: "Under promise, over deliver"


Costruire un’azienda che riesca ad ottenere il 3° risultato, nella maggioranza dei casi, richiede uno sforzo immane, ed il coinvolgimento delle risorse aziendali a tutti i livelli. Tutti coloro che comunicano con l’esterno devono essere allineati verso l’obiettivo di entusiasmare i clienti. Si tratta di un processo complesso che interessa tutti i passaggi di interazione con il cliente:

  • quanto tempo lo fai attendere con quella orrenda musichetta al telefono, prima che qualcuno risponda fisicamente?
  • quanto tempo impieghi a risolvere intoppi o problemi?
  • quanto impegno metti nel comprendere DAVVERO le difficoltà che sta attraversando, e nel trovare la migliore soluzione?

metodologia inbound marketing

La Metodologia di Inbound Marketing è composta da 4 fasi: attrarre visitatori, generare lead, chiudere contratti e, appunto, entusiasmare i clienti. Mentre introduci le rivoluzioni per migliorare l’esperienza dei clienti con la tua azienda, puoi adottare DA SUBITO questi 3 trucchi rapidi per trasformarli in fan sfegatati!

1. Educa i clienti nel tempo

Alla base di un business di successo, c’è la capacità di un brand di soddisfare i bisogni del mercato.

Se non sei un problem-solver, nessuno sentirà mai la necessità di comprare da te. Anche se sei incredibilmente esperto e competente.

Educando i tuoi clienti nel tempo, e fornendo loro soluzioni e strumenti per risolvere i problemi, costruisci nel tempo una relazione di fiducia e fedeltà.

Il segreto per diventare autorevole passa attraverso contenuti di valore, guide, case history che illustrano come migliorare i processi che a loro interessano.

Non mandare loro un’altra di quelle noiosissime comunicazioni sui tuoi prodotti o servizi. Seppelliamo questo modo di fare marketing basato sull’interruzione delle attività altrui. Dico davvero.

I contenuti educativi possono essere veicolati su diversi formati, come materiale per download, podcast o video.
Io suggerisco sempre di iniziare dal blog aziendale, perché indicizza il sito web sui motori di ricerca.
Personalmente, ho ricevuto numerosi feedback positivi con l’eBook sui 7 errori principali dei siti web, che puoi scaricare dalle Risorse Gratuite su questo sito.

2. Reagisci nel modo corretto ai feedback negativi dei clienti

Ci vuole una grande forza mentale per reagire in modo corretto alle critiche che vengono mosse al tuo modo di lavorare. Quello che devi sempre ricordare è che un appunto non viene fatto alla tua persona, ma ad una tua abitudine o processo professionale che, per fortuna, può essere cambiato in corsa.

Per quanto un commento negativo possa sembrarti ingiusto e bruciare come sale su una ferita, dietro i feedback dei clienti si nascondono delle immense opportunità di crescita. In particolare quando alcune considerazioni ricorrono più frequentemente di altre.

La grande differenza tra un’azienda normale ed un’azienda eccezionale, che può vantare clienti entusiasti, è la capacità di modificare il proprio assetto in base ai feedback che riceve.

Ti faccio un esempio.

In passato avevo notato che alcuni clienti mi chiamavano spesso per chiedere come pubblicare contenuti sui CMS WordPress che avevo configurato io per loro.
Nessuno me lo diceva apertamente, ma percepivo la frustrazione per non disporre di un sistema intuitivo.
In fondo, a nessuno piace essere giudicato incapace.

Così, ho iniziato a realizzare videotutorial, dove illustro le procedure passo passo per aggiornare i siti web.
I miei clienti dispongono adesso di una sezione privata su YouTube, dove accedono quando vogliono per visionare tutorial semplici ed esaustivi.

Ricordati di mettere da parte l’orgoglio e accettare i feedback negativi! Sono un importante asset aziendale!
Si stima, infatti, che solo il 4% dei clienti dichiari apertamente i propri punti di insoddisfazione.
Gli altri, cercano nuovi fornitori.

3. Vendi solo i servizi dove eccelli

Può sembrare controintuitivo rinunciare a delle opportunità, ma le aziende che hanno successo sono quelle specializzate.
Nel mercato moderno i generalisti sono destinati a scomparire.

Fai un giro in centro, e capirai che ho ragione.
Vent’anni ogni vasca cittadina ruotava intorno a magazzini come la Standa o la Upim.
Adesso sono scomparse. Nel tempo sono proliferati negozi specializzati come Foot Locker, Yamamay, Calzedonia.

Quando accetti un incarico o una fornitura che si discosta, anche di poco, dal tuo core business, stai percorrendo un campo minato. E quella che sta per saltare in aria è la percezione della tua azienda nella testa dei clienti.

Pur ricevendo numerose richieste, non non fornisco servizi di graphic design o di programmazione web pura. Sono consapevole che in quei settori, seppure attinenti al web design, non sono in grado di consegnare un prodotto più che eccellente.

Negli anni ho costruito una rete di professionisti eccezionali ognuno nella propria nicchia, e segnalo i loro nomi ai clienti in cerca di un supporto specializzato.

Lascia un commento se qualche volta i tuoi clienti ti hanno dedicato un Fan Club.

Letture consigliate

Ti segnalo l’eccellente “L’arte del passaparola – Buzz marketing: regola pratiche per far parlare del vostro business“. Io adoro i testi semplici e snelli, che illustrano tecniche immediatamente adottabili anche dalle micro imprese. Ecco, questo è un condensato di idee pratiche per tutti, dal ristorante al piccolo studio di architettura.
Trovi “L’Arte del Passaparola” su Amazon a 8€.

Come entusiasmare i tuoi clienti? Contattami!

1 Commento. Vuoi rispondere tu?

  • francesco

    21 Settembre 2015 alle 19:31 Rispondi

    Ciao Max,
    ottimo articolo su quello che è forse il tasto più importante del marketing: trasformare i clienti in fan, in “ambasciatori” del brand. E’ il traguardo più importante da avere sempre in testa. E questo vale tantissimo anche in ambito turistico. La “buona parola” del cliente è una leva fortissima perché agisce sulla fiducia già costruita del rapporto (pre)esistente fra quelle persone. Il brand “sfrutta” quella fiducia. Riuscire in questo è il top! 🙂
    Una buona strada da percorrere in questo senso è quella di sorprendere il cliente: DARE più di quello che si aspetta (anche con piccole cose ben studiate) e fargli quindi esclamare il fatidico “WOW”…
    Un salutone grande Max!

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